“这个工单回复不符合规定，没有认真履行行政执法职责，涉嫌推诿。”江南区12345热线工作站对近期12345热线不满意工单进行集中研判。

今年以来，为进一步提升“12345”热线工单办理质效，助力辖区营商环境进一步优化，江南区政务服务监督管理办公室在“12345”工单处办上持续强化工作举措、创新工作方法、规范工作流程、增强服务意识。有效推进工单诉求快速响应和高效处置，确保诉求有人办、马上办、能办好，高效解决了企业群众的“急难愁盼”问题，不断提升了群众满意度和获得感，以此优化营商环境，提升公共服务质量。

主要做法有：一是建立会商机制，由城区政府办公室、区委编办、司法局、政务监管办组成疑难工单议定小组，主要负责议定疑难工单的职责部门，并由政务监管办安排专人跟踪督促有关部门履职到位。二是推进行政执法监督与工单办理的紧密联动，城区12345工作站定期梳理研判行政执法领域不满意工单，对职责交叉、推诿扯皮的执法案件，集中研讨和厘清执法边界。对群众投诉比较集中的共性问题，作为重点事项开展监督办理。对投诉中执法不规范问题，将开展个案监督和督促整改，必要时转交城区司法局进行行政执法检查；涉嫌违规违法违纪的移送纪检监察机关。三是强化联合督查，12345工作站定期将答复不及时、回访不满意、办理没解决等三类工单报送城区纪委监委、督查考评办对12345热线工单办理情况进行专项督查，重点督查超期办结、回访不满意数较多、发回重办率较高的单位，对重视程度不高、办结质量较差、群众反映推诿扯皮的单位进行约谈提醒，要求被督查单位结合实际制定相关工单解决方案，明确整改时限，优化办理流程，切实推动问题解决，全面提升12345热线办理工作作风。

2024年江南区12345工作站共受理和处办工单31891件，按时办结率99.38％，回访满意率52.97％，综合解决率91.91％，群众满意度比去年有了明显提升，有力促进辖区和谐稳定。